كيف تتعامل مع ردود الفعل السلبية في بيئة العمل؟

حرير –

عاجلا أم آجلا، سيتعرض المرء لردود فعل سلبية على العمل الذي يقوم به أو الخدمة التي يقدمها، سواء أكانت هذه الردود من شركاء العمل أو من الزبائن الذي يتعاملون مع هذه الشركة أو تلك. وسواء أكانت ردود الفعل تلك لها ما يبررها أو لا، فإن الأهم يتركز بكيفية تعامل المسؤول عن العمل مع تلك الردود، وما إذا كان يأخذ تلك الردود السلبية محمل الجد ويحاول الاستفادة منها وتصحيح أي خطأ تسبب بها أم لا.
ولتتمكن شركة ما من التعامل مع ردود الفعل السلبية، ينبغي أن يكون التجاوب مع تلك الردود بطريقة ودية وبإظهار الانفتاح لتقبل النقد سعيا لتصحيحه وتقديم أفضل خدمة للزبائن. لكن هذا الأمر عادة يكون من السهل التحدث عنه، لكن من الصعب جدا تنفيذه، وذلك لأن التعرض للنقد أيا كان نوعه، يعمل على تحفيز سلوك الدفاع عن النفس بقسوة لدى المرء متلقي النقد.
فيما يلي عدد من الطرق التي يمكن للمرء تبنيها حتى يتمكن من إرضاء شركائه أو زبائنه وعدم التسبب بتنفيرهم:

• احرص على هدوئك قبل أن ترد: القاعدة الأولى في مسألة التجاوب مع ردود الفعل السلبية أن يحرص المرء على ألا يأخذ الأمر بشكل شخصي، وحتى يتمكن من هذا عليه أن يمنح نفسه برهة من الزمن ليتمالك هدوءه ومن ثم يجيب عن تلك الردود.
  كما ويجب عليه أن يتذكر أن من وجه النقد السلبي لشركته هو على الأغلب زبون يريد الاستمرار بالتعامل مع الشركة وإلا كان بإمكانه أن يتركها ويتعامل مع شركة أخرى بكل بساطة. وبالتالي يكون من الأفضل أخذ نقده بعين الاعتبار سعيا لتحقيق تحسن في الخدمة.
• ضع نفسك مكان من وجه النقد السلبي: عندما يستمع المرء لنقد سلبي تجاه شركته أو العمل الذي قام به، عليه أن يحرص على أن يضع نفسه مكان المشتكي، وذلك حتى يتمكن من استيعاب الأمر بعيدا عن العواطف الانفعالية. ففي كثير من الأحيان تكون الانتقادات مبررة بالفعل وتتطلب معالجة للحفاظ على ثقة الزبائن.
• تحمل المسؤولية بصدر رحب: ينبغي على المرء الحرص على تحمل المسؤولية بشكل كامل حتى لو كان النقد الذي وجهه الزبون لا يعد بالكامل من مسؤولية الشركة. فتحمل المسؤولية الكاملة يمنح الزبون راحة وقدرا من الثقة بدلا من القيام بإلقاء اللوم على الآخرين ومحاولة التملص من المسؤولية، مما يزيد الأمور سوءا.

الغد – علاء علي